upsell

Mais que vender, conquistar e manter clientes priorizando o lucro, é o objetivo de todo negócio. Por isso, todas as ações principais devem estar voltadas para o cliente, que é quem sustenta seu negócio e define seu faturamento.

Existem algumas estratégias para fazer você atingir cada vez mais sucesso nas vendas. Os 2 pilares básicos para a lucratividade de um negócio são o aumento da taxa de retenção de clientes, fazendo o faturamento disparar, e a elevação do ticket-médio de cada cliente. Isso pode ser alcançado com a ajuda de alguns mecanismos, como upsell, downsell e cross-sell.

Neste artigo, vamos falar especialmente sobre upsell, e iremos lhe mostrar algumas dicas de como implementá-lo em seu e-commerce. Através desse conceito de vendas, você vai expandir a margem de lucro com vendas assertivas, sem grandes investimentos em tráfego.

Upsell, downsell e cross-sell são estratégias voltadas à uma base de clientes. Elas focam em vender mais e aumentar a receita e, se bem aplicadas, podem fazer toda a diferença!

Para facilitar sua leitura, organizamos o conteúdo em tópicos:

Você quer vender mais, lucrar mais e reter mais clientes, certo?

Fique com a gente e aprenda tudo sobre upsell, esse “segredinho” para firmar um bom relacionamento com os consumidores e se destacar no mercado.

O que é uma estratégia upsell e qual sua importância?

Existem, basicamente, 3 estratégias que lhe possibilitam aumentar suas vendas e receitas:

  1. upsell;
  2. downsell;
  3. cross-sell.

Upsell é uma técnica de vendas de baixo custo, destinada a aumentar o ticket-médio de cada cliente.

Esta técnica consiste em oferecer ao cliente um produto mais caro, com mais recursos ou de melhor qualidade, o que eleva seu preço, mas proporciona ao cliente a aquisição de um produto que possa melhor satisfazê-lo de acordo com suas necessidades.

Muitas vezes, uma loja mostra alternativas não muito mais caras, mas semelhantes ao produto que o cliente pretendia comprar a princípio.

A ideia do upsell é baseada em um tipo de “upgrade”, uma melhora na aquisição, através da oferta de uma versão mais completa de um produto ou serviço.

Quanto mais este “upgrade” for comprado pelos clientes, mais aumenta o ticket-médio. Além disso, há uma melhora no atendimento ao cliente e na satisfação deste com a compra.

Isso provoca uma maior retenção de clientes, ou seja, fidelização dos consumidores, o que leva ao aumento de receita e crescimento do seu negócio.

Para que serve e por que fazer upselling?

Há 2 tipos de clientes em uma empresa: aquele que não volta mais ou cancela o serviço (churn), e aquele que se fideliza e volta a comprar.

Upsell é uma técnica e estratégia de vendas muito útil para qualquer negócio, uma vez que ela expande o leque de possibilidades de compra do consumidor e de faturamento, gerando o aumento de ticket-médio e de fidelização do cliente.

Como falamos, o upsell oferta ao cliente um produto melhor, em geral mais caro, do que aquele pelo qual ele tinha interesse no início.

No fim, o custo-benefício deve valer a pena para o cliente e para a empresa, em termos financeiros.

Praticar o upsell é, portanto, apresentar uma melhor solução (mais rentável, mais confortável, mais específica) que possibilite o aumento de faturamento do seu negócio.

Você sabe: a maioria dos clientes sempre procura a melhor solução, aquela ideal, feita sob medida para ele, nem que tenha que pagar um pouco a mais por isso.

Upsell e relação com os clientes

A técnica do upsell é muito importante em termos de relacionamento com o cliente, especialmente ao considerar uma relação estável.

Falamos de churn, ou  seja, cancelamentos de compras por parte dos clientes, que atinge drasticamente o faturamento de uma empresa. Pois o upsell vem exatamente combater esses cancelamentos, proporcionando churn negativo. Isso ocorre quando o aumento da receita de seus clientes atuais excede o montante perdido com os consumidores que realizaram o cancelamento de produtos ou serviços.

Portanto, o upsell privilegia a satisfação do cliente e evita perdas financeiras elevadas. É especialmente útil para os mercados B2B, para o modelo SaaS e outras formas de negócio que envolvam clientes regulares.

Agora, você irá conhecer outra estratégia importante: o down-sell. Verá, também, as suas diferenças com o upsell.

Diferença entre upsell e downsell

Como falamos anteriormente, existem 3 estratégias básicas para aumentar as vendas com foco no cliente: upsell, downsell e cross-sell.

Downsell é uma estratégia utilizada quando o cliente está desistindo de comprar um produto e você oferece outro produto, mais barato, no lugar daquele, para tentar fechar o negócio.

É como se você fosse a uma concessionária olhar um carro que lhe interessa e, ao descobrir seu preço elevado, desistisse de comprá-lo. Então o vendedor mostra a você um outro carro que você pode gostar, só que mais barato.

É a última cartada para converter um cliente: ao contrário do upsell, o downsell diminui o ticket-médio, mas permite que a venda seja realizada.

Cross-sell

Outra estratégia de vendas focada no cliente é o cross-sell.

O cross-sell tem como objetivo principal estimular o cliente a concluir sua compra inicial, levando produtos que a complementam. Assim como o upsell, cross-sell é destinado a aumentar o ticket-médio de cada cliente. Em e-commerce, as lojas utilizam essa tática com frequência.

Por exemplo, quando você seleciona um item para compra em uma loja virtual e aparecem mensagens como: “Você também pode gostar de” ou “Pessoas que compraram esse produto também levaram”, com uma seleção de produtos complementares ao que estava sendo procurado.

Portanto, quem procurava um computador acaba levando, em oferta especial, um teclado. Isso significa que o cross-sell, como o upsell, aumenta o ticket-médio do cliente.

No entanto, tome cuidado: para utilizar esta técnica, pense em produtos que combinam entre si, ou seja, que estejam dentro do contexto de compra do cliente. Por exemplo: o que um microondas tem a ver com um ventilador?

Importante: não coloque uma lista muito elevada de produtos no cross-sell. Muitos itens sugeridos ao mesmo tempo podem confundir e desfocar o cliente.

Exemplos de upsell

Nada melhor que exemplos práticos para compreendermos um conceito, certo?

No caso do upsell, vamos tomar como exemplo um caso das companhias aéreas: com frequência, disponibilizam aos passageiros a possibilidade de comprar assentos com mais espaço para as pernas, por certa diferença de preço do assento comum, o que proporciona maior conforto durante o voo.

Outra amostragem de uma estratégia de upsell é a famosa pergunta do McDonald’s: “Batata grande por mais R$ 1,00?”. Mais batatas por um valor simbólico? É claro!

Assim, o upsell se destina a fazer o cliente levar um produto ou um serviço melhor, mais qualificado ou personalizado, de maneira que a empresa e o cliente acabam lucrando mais.

É uma tática que aprimora a relação com o cliente, aumentando o faturamento e ao mesmo tempo diminuindo os cancelamentos.

Você pode aplicar o upsell em seu e-commerce. Assim, conseguirá multiplicar sua renda e terá uma base maior de clientes fiéis e satisfeitos!

Experimente! Você não vai se arrepender.

No tópico seguinte, você descobrirá como implementar a técnica do upsell em seu negócio.

Como fazer upsell?

Você sabe o que é mais essencial para que o upsell seja bem-sucedido?

Por tudo o que vimos até aqui, é provável que você acerte: o cliente!

É muito mais fácil realizar uma venda para um cliente fiel, que confia e se identifica com sua empresa ou marca, do que para um novato, desconfiado, com expectativas a serem concretizadas.

E como se fideliza um cliente? Fazendo com que tenha uma experiência de compra mais positiva possível. É nesse ponto que entra o upsell.

Para aprofundar sua relação com o cliente e colocar a técnica do upsell em prática, sugerimos que você siga as seguintes instruções:

Saiba a situação do cliente

Ou seja, mantenha contato com sua base de clientes, de forma frequente e através de vários canais. Isso vale para empresas gigantescas até as pequenas, o cliente é sempre o foco, e é ele que faz sua empresa crescer (ou não).

Você pode utilizar onboarding ou o telefone, mensagens de SMS ou WhatsApp, lista de e-mails… No entanto, lembre-se de não ser invasivo.

Você pode converter clientes para listas de contato a partir de suas compras ou oferecendo produtos/benefícios em troca de cadastros. Por exemplo: nada de pegar números aleatórios de celular e ficar enviando SMS de forma repetitiva e desagradável.

Ao mesmo tempo, interesse-se pelo cliente, pergunte como ele está, desenvolva uma conexão emocional, uma identificação com a empresa.

O contato frequente com o cliente propicia coleta de dados sobre a situação dele, suas necessidades na atualidade, além de uma aproximação que gera confiabilidade e recompras.

Não se esqueça de que um cliente satisfeito vai indicar sua empresa a outros consumidores.

Mapeie seus produtos e cruzando com as necessidades dos clientes

Uma vez que você tenha coletado informações sobre seus consumidores, sua visão se torna mais clara em relação às necessidades deles, quer dizer, os objetivos pessoais dos consumidores.

Agora, mapeie seus produtos ou serviços e procure compreender como podem ser utilizados para suprir as necessidades do público-alvo, especialmente os clientes fidelizados que garantem fluxo constante e, em geral, crescente de vendas. Crie pacotes de venda, produtos ou serviços mais interessantes, agregue valor ao que o cliente tem recebido.

Resumindo: disponibilize soluções que aprimorem os resultados do cliente.

Se você ainda quer saber mais sobre como aplicar o upsell, veja estas etapas antes de fazer uma nova oferta a um comprador:

  • avalie cada cliente: não basta conhecer “a massa”, o genérico, foque em cada consumidor, baseado na persona (comprador ideal fictício) que você criou;
  • ofereça algo útil e valioso;
  • mostre vantagens: o segredo do upsell é oferecer vantagens, apresentando ao seu cliente razões por que ele deveria pagar mais por um produto ou serviço;
  • mencione ao consumidor as vantagens que vai ter em uma eventual segunda compra;
  • tenha referências: se você conseguir recomendações para seu produto, serviço ou marca, melhor. Ainda mais se a aprovação for de uma pessoa com quem você se identifique, por exemplo uma celebridade ou alguém que tenha um estilo de vida parecido com o seu.

Procure disponibilizar depoimentos de clientes satisfeitos em seu ecommerce;

  • faça recomendações simples: quando for oferecer uma nova alternativa de compra para o consumidor, seja direto, coerente e organizado. É o que falamos, sobre evitar que o consumidor fique confuso ou seja colocado diante de sugestões de produtos que nada têm a ver com o que ele procurava inicialmente.

A seguir, vamos apresentar mais algumas dicas de como colocar a técnica do upsell em prática com sucesso, conquistando e mantendo clientes cada vez mais exigentes – como resultado da alta concorrência do mercado.

Dicas para fazer upsell

Pois bem, chegamos à parte final do nosso artigo sobre upsell e seus benefícios para aumentar suas vendas e reter clientes.

Aqui, gostaríamos de deixar alguns “macetes” para você fazer um upselling bem-sucedido e que realmente foque no cliente e nas “dores” ou desejos dele.

Vamos conferir? As dicas são as seguintes:

  • evite oferecer um produto mais caro, em vez de um produto melhor. Esse é um dos erros mais frequentes em termos de upsell. O Consumidor só vai abrir mais o bolso se conseguir mais valor no negócio;
  • procure pautar suas ofertas nas vantagens que seu cliente vai ter: mais uma vez, não tente vender um produto ou serviço com preço mais elevado somente para lucrar mais. Um cliente que se sinta insatisfeito pode deixar de ser um consumidor fiel e se tornar um churn;
  • foque no atendimento ao cliente: seja acessível, através de diversos canais, e esteja preparado para responder dúvidas e, se necessário, oferecer produtos sem ser inconveniente;
  • dedique-se a desenvolver ou adquirir produtos de maior valor, mais qualificados ou específicos, para oferecê-los ao cliente por um preço maior, o que eleva o ticket-médio e a satisfação dos compradores;
  • priorize a retenção de clientes para aumentar os lucros do seu negócio.

Bem, esperamos que você tenha gostado do nosso conteúdo sobre upsell. Neste artigo, tratamos ainda de downsell e cross-sell, que são outras estratégias de venda focadas na satisfação do cliente.

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Boas vendas e até mais!