jornada do cliente

Você sabe o que é Jornada do Cliente?

O que é jornada do cliente?

É um termo usado para definir todo o processo que um cliente vivencia desde o momento inicial, em que ele descobre que possui uma necessidade, até o final, quando efetiva a compra.

Existem etapas bem definidas neste processo. Quando as conhecemos bem conseguimos usar as estratégias corretas de marketing, para que nossa marca e produtos sejam lembrados pelo cliente.

O conteúdo que ofertamos precisa também ser direcionado para cada fase do processo de compra. Atualmente, com a facilidade de comunicação através dos meios digitais, este processo de compra passa pela conectividade.

A conectividade, por sua vez, traz a simplificação para a vida do cliente – ele não precisa se deslocar até uma loja, tem facilidade de pesquisar preços, modelos, buscar informações, fazer pagamentos e receber tudo em casa.

Mas não podemos descuidar da relação que criamos com o cliente. Ainda que usemos o meio digital, se não houver a humanização das interações, seus possíveis clientes podem migrar para outro site onde se sentem “vistos” e “acolhidos”.

Parece maluco para você, alguém querer comprar pela internet, para não andar no meio de pessoas na rua, num shopping, ou ter que lidar com vendedores, mas querer ser “acolhido” num site, num e-mail ou em um chat?

O ser humano é assim: gosta da conveniência que a modernidade traz, mas continua necessitando de atenção, deferência, sentir-se importante.

E é ótimo que seja desse modo. Não estamos lidando com robôs, mas pessoas com emoção. E é buscando trazer emoções como alegria, satisfação, valorização, que conseguimos ter engajamento desses prospectos a clientes com nossas publicações, gerando não só curtidas, mas compartilhamentos orgânicos, visitas à loja virtual e conversões em vendas.

Mas temos que saber “apertar o botão” correto em cada fase da jornada, ou todo nosso esforço irá por água abaixo. Vamos entender melhor?

Descobrindo a necessidade de algo

Nem sempre uma pessoa tem clara a necessidade de algo em sua vida. E dependendo do serviço ou produto que oferecemos, precisamos que ela perceba essa necessidade.

Este “algo” pode ser quantificável, mensurável, material ou ser imensurável, imaterial.

Vamos a um exemplo de algo quantificável: digamos que a Silvia não tem um casaco para um frio de 10 graus, e doou o que tinha no inverno passado. Ela nem tinha ideia de que precisaria de outro, até o clima esfriar, e ela acordar hoje de manhã cedo.

Quanto será que está um bom casaco de frio? Surge a curiosidade, fruto da necessidade ou problema da Silvia.

Ela precisa do casaco para ontem, onde ela irá procurar? No santo Google, minha gente. Ela não tem tempo de bater perna, tem que estar no escritório às 8:30, tem uma hora de almoço e chega em casa depois das 19 horas. No próprio celular ela digita “casaco de inverno, comprar”, “casaco forrado” ou outra palavra-chave relevante, que mostre o súbito objeto de interesse dela.

Vamos a um outro exemplo, de algo não quantificável: digamos que a Meire escutou dos colegas que as pessoas que não se atualizam em sua área (RH) serão mandadas embora do emprego.

Será que ela está atualizada? Surge a curiosidade, fruto do problema.

E, adivinhe? Ela vai buscar no santo Google, através de uma palavra-chave relevante, “cursos para RH”, “inovações em RH”, por exemplo.

Qual seria a sua ação, nesse momento?

No primeiro exemplo, você precisa disponibilizar informações sobre “casacos de inverno” e “casaco forrado”, pois a Silvia sabe que precisa de uma peça de vestuário para o frio, mas não tem a mínima ideia de modelo, cor, estilo, nem mesmo qual é a moda do ano.

No segundo exemplo, você precisa disponibilizar informações sobre a atuação do RH na empresa, o que mudou nos últimos dois anos, se há ferramentas novas e aplicáveis ao RH. A Meire precisa conhecer o que há de novo neste universo profissional.

Não é hora de oferecer um produto, mas de liberar “ideias interessantes” sobre o que a pessoa pesquisa, para que crie a imagem mais precisa do “objeto de desejo”, seja ele um produto, seja um upgrade na carreira, como nos exemplos acima.

Como descobrir o momento certo na jornada de compra?

Posts em redes sociais (Instagram serve muito bem para isso) com fotos das tendências do inverno, por exemplo; ou artigos em blogs, um vídeo curto no Youtube falando sobre a moda, ou diversos tipos de casacos e seus usos, vão atrair a atenção de uma cliente como a Siliva, neste ponto da jornada, de “descoberta da necessidade”.

Um artigo elucidativo no Linkedin, ou em blogues especializados em RH sobre as inovações nesse meio profissional, sobre profissionais que se destacaram, por exemplo, no último ano, um vídeo ou um podcast sobre assuntos relacionados atrairão a atenção da Meire, pois ela sabe que precisa de algum upgrade, mas ainda não consegue definir como fará isso.

Aqui não adianta oferecer produto para a venda, pois o cliente ainda está tentando encontrar seu objeto de desejo ideal.

Para uma necessidade, vale uma solução

Ninguém vende produtos, vende soluções para um problema alheio.

Você há de concordar comigo que, com a internet, buscar e obter informações de forma simples e conveniente é uma realidade. Isto afeta na jornada de compra, pois o cliente se depara com centenas de ofertas semelhantes, e isto dificulta muito a tomada de decisão.

Se você busca um “casaco de inverno” ou “inovações para o RH”, encontra 20 sites/posts sobre isso, e olha pelo menos 10 (sendo direcionado ao menos para mais uns 6 ou 7 outros endereços eletrônicos ao se aprofundar no assunto), imagine a confusão que o excesso de informações estará fazendo em sua mente!

Em marketing, quando se elabora um cardápio ou uma oferta, por exemplo, existe uma ciência: oferecemos de duas a no máximo três alternativas para o cliente escolher. E se uma delas é mais lucrativa ou mais interessante para o comerciante, ele dará ênfase nessa opção (deixando dois preços altos demais, em proporção ao que se quer vender, por exemplo). Isso é fácil de se fazer de forma presencial, mas não no momento na busca virtual.

Por este motivo pesquisas apontam que de todos os acessos virtuais, somente 5% se convertem em vendas. Como escapar dessa estatística?

Ofereça experiências positivas e únicas

Para diferenciar-se do concorrente, você tem que proporcionar algo a mais. Há alguns anos, a franquia Contém 1Grama já sabia disso e não vendia só maquiagem: colocava maquiadoras na loja e sorteava um curso de auto-maquiagem para as clientes. Para que comprar Payot ou Maybelline, que não dariam nada, a não ser o ticket para pagar a compra?

No meio digital não é diferente: que informações vão ajudar seu cliente a solucionar o problema dele?

Como criar boas experiências de acordo com a jornada de compra?

Aprofundando o conteúdo que disponibilizou no primeiro momento…

Digamos que no Instagram de “tendências de casacos de inverno 2019”, com um carrossel de fotos, a cliente Silvia possa acessar o link para um simulador de “looks” com a mesma peça de roupa.

Ou que a Meire esteja lendo um artigo bárbaro sobre RH, e seja ofertado um Webinário gratuito, ou e-book falando sobre algumas vertentes de atuação da profissão na última década, ou um acesso exclusivo à podcasts com um profissional top do ramo.

Estes conteúdos chamam-se “iscas digitais” por um bom motivo: eles são a minhoca que trarão seus clientes/peixes para seu site/anzol.

O cliente ainda está aprofundando informações, e pode ser interessante se fazer conhecer (eu existo, oi!), mas não queira empurrar uma venda agora, ou o tiro sairá pela culatra.

Quem encontra a solução perfeita quer comprá-la

Mas como o cliente saberá que a sua é a solução perfeita para o problema dele?

A instituição mais antiga da humanidade é a de contar histórias. As pessoas adoram falar de outras pessoas, dar opinião sobre produtos e serviços, isso as faz sentirem-se importantes.

Por outro lado, quando estamos em dúvida, buscamos relatos e opiniões para escolhermos a melhor opção, seja para um casaco, um serviço, um produto ou um aplicativo.

O cliente faz o mesmo. Ele já sabe o que quer, mas precisa escolher onde fará sua compra de produtos ou serviços. Com certeza irá se deter aonde puder ler comentários de usuários do produto, recomendações de uso ou relatos de experiências bem sucedidas, por exemplo, de outros clientes.

Aqui é necessário afirmar a sua “autoridade” e “reputação” ante outros clientes. Relatos de casos bem-sucedidos, comentários positivos nas redes sociais, comparações entre seu produto e o de concorrentes, são formas de chamar a atenção para sua empresa ou negócio.

Também será atraído por quem disponibilizar possibilidades de experimentar e comparar produtos.

Um exemplo real são sites em que a mulher encomenda roupas para experimentar em casa (após descrever o tipo de roupa que busca). Ela recebe um pack em casa, experimenta tudo, escolhe o que quer e devolve o resto pelo courier, pagando pelo que ficou.

Outro exemplo são workshops presenciais gratuitos, que algumas grandes escolas de formação  proporcionam, para que o possível cliente experimente a competência dos profissionais.

Neste ponto da jornada do cliente, ele já está maduro para finalizar sua compra. É o momento em você poderá falar sobre como seu produto soluciona os problemas de seu cliente.

O que eu ganho entendendo a jornada do meu cliente?

Quando você consegue prender um possível cliente desde a busca inicial, passando pela pesquisa superficial e depois a  pesquisa profunda do tema/problema, e ele te acompanha até o seu site, pois entendeu que você tem a solução para ele, você ganha um cliente fidelizado.

Pesquisas da Kantar Worldpanel mostram que quando você facilita a jornada de compra para um cliente, você lhe dá experiências positivas (o tira da tensão de escolher entre uma centena de produtos). Se ele efetivar a compra e se sentir satisfeito, a tendência é que ele volte ao seu estabelecimento virtual mais vezes – para repetir a boa experiência.

Um cliente fidelizado é uma vantagem além do óbvio, pois ele voltará à sua loja, vai interagir em comentários de redes sociais (dando testemunhos de sua vivência de compra) e indicar sua loja para outras pessoas.

Portanto vale a pena entender o que é a Jornada do Cliente e aplicar as dicas de como fazer as campanhas de marketing para cada etapa.

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