como fidelizar clientes

Você sabe o que é, e como fidelizar clientes? Fidelizar é criar ações que transformam o seu cliente de primeira viagem, ou esporádico, em um cliente permanente e fiel.

Imagine que você tenha uma loja de bolos. O que é melhor: um cliente que venha uma vez por ano comprar 1 bolo para o aniversário dele, ou um cliente que venha toda semana comer 1 pedaço de bolo com um café?

No marketing e nas vendas, podemos dizer que “é melhor um pouco todo dia, do que muito, mas só de vez em quando”.

Numa loja física, a de bolos, do exemplo acima, poderíamos criar aquele cartãozinho de fidelidade, onde a cada cinco compras, por exemplo, ao cliente ganha um café expresso grátis.

Cada vez que você valoriza seu cliente e dá incentivos para ele voltar à sua loja, você está realizando ações de fidelização.

Para que um cliente chegue até sua loja virtual, sabemos que é preciso ter um investimento de tempo e dinheiro, para criar ações que o “guiem” até sua loja virtual, e realize a primeira compra.

Mas, como já falamos um pouco nesse artigo ‘Aquisição vs retenção de clientes‘, este é o primeiro momento das vendas.

Importante, sim, e deve ser contínuo. Porém, o movimento de fidelizar clientes precisa ser o alvo principal depois que você começa a crescer, para que sua loja comece a crescer mais, com o retorno dos clientes já conquistados.

Então vamos às dicas de como fidelizar clientes para o seu ecommerce.

Você também pode acompanhar o conteúdo pelos atalhos abaixo:

Dicas decisivas de como fidelizar clientes no seu ecommerce
1 – Venda produtos de qualidade
2 – Entregue o que foi anunciado
3 – Seja ético
4 – Escute o seu cliente
Ações que fidelizam clientes
Conclusão

Dicas decisivas de como fidelizar clientes no seu ecommerce

dicas de como fidelizar clientes

Este é o nome do jogo: fidelizar

Fidelidade tem como base a confiança, seja numa relação pessoal ou comercial.

O que você pode fazer para que seu cliente seja fiel à você?

Sugiro que comece com atitudes e ações que demonstrem que sua loja é confiável.

1 – Venda produtos de qualidade

Há produtos de terceira categoria que são “entregues” num anúncio como sendo produtos de primeira qualidade, ou até mesmo os originais.

Imagine um pai, comprando para seu filho um brinquedo – por exemplo um peão, tipo Bayblade – pelo site, onde as fotos são iguais do brinquedo original.

Ao receber a encomenda, esse pai descobre que o peão é de plástico barato, e para sua infelicidade, seu filho o infernizará a tarde toda, pois assim que começou a brincar, o brinquedo quebra.

O lucro não acontecerá, e muito menos a fidelização, se houver a propagação, nas redes sociais, de que os produtos vendidos são de baixa qualidade, e que o cliente foi ludibriado.

2 – Entregue o que foi anunciado

Parece redundante, mas se você anunciar um produto de qualidade, entregue.

Se for colocar um prazo de entrega, deixe claro as variáveis, ou opte por colocar o prazo maior como data limite.

Se os produtos dependem de disponibilidade de cores, tamanhos, por exemplo, deixe claro antes de criar o desejo de compra no cliente.

Se fizer uma promoção, certifique-se que poderá honrar com todos os clientes que preencherem os requisitos.

Já falavam os antigos: “o combinado não sai caro”.

3 – Seja ético

Por mais que o mercado use datas como “Black Friday” para cobrar o mesmo preço ou mais caro sobre produtos, dizendo que estão em “super promoção”, você não precisa ser “todo mundo”.

Alguns clientes são enganados, mas estes nunca mais voltam às lojas que usaram de um recurso perverso para enganá-los.

Vale a pena ser honesto e ético. As boas práticas fidelizam clientes, sempre.

4 – Escute o seu cliente

Caso algo saia errado na relação de compra, e o cliente entre em contato, escute o cliente.

Muitas reclamações são pertinentes, e se você escutar com calma, e analisar a situação, poderá resolver da melhor forma para ambos.

Além disso, reclamações podem nos colocar a par de “falhas” em nosso sistema de vendas/pagamento/entregas. Sabendo das falhas, podemos corrigi-las, e até mesmo agradecer ao cliente que nos abriu os olhos.

Sempre podemos melhorar, e deixar o cliente participando deste processo com sugestões, essa também é uma ótima maneira de fidelizar.

Se até aqui falamos de atitudes ou comportamentos para fidelizar clientes, agora falaremos de algumas ações.

Agora que você já aprendeu algumas dicas importantes, vamos a prática de como fidelizar clientes com algumas ações que você pode aplicar hoje mesmo em seu negócio.

Ações que fidelizam clientes

Gosto de um termo que define metade das ações que iremos descrever: reconhecimento. As pessoas gostam de ser chamadas pelo nome, reconhecidas por suas ações.

O Marketing de Rede sabe disso há muito tempo, e por isso premia, por exemplo, quem divulga e vende um grande número de produtos de sua empresa, ou traz gente nova para se associar à empresa.

As ações das quais falaremos aqui mostram para o cliente que ele é importante para você, e que você trabalha para agradar a ele, sempre.

Seja próximo do seu cliente

seja próximo do seu cliente

Pior do que “tomar bolo” é sair com alguém e no dia seguinte, não receber nem uma mensagem de bom dia.

Da mesma forma, para se  aproximar de um cliente, podemos usar de recursos atuais, como um e-mail agradecendo a compra em sua loja virtual, e algum “valor agregado” a isto.

O que pode ser este valor agregado?

– um cupom de desconto na próxima compra, num período de 30 dias;

– dois cupons de desconto: em sua loja e em outra loja parceira;

– compra com desconto se o cliente indicar sua loja para outros amigos em redes sociais, e eles realizarem compras;

– oferecer produtos relacionados ao produto que o cliente já comprou.

Da mesma forma que escutamos quem nos interessa, e tentamos agradar, as lojas virtuais também podem se aproximar dos clientes.

Aprofundando o relacionamento com o cliente

Como podemos saber o que um completo desconhecido quer quando entra em sua loja virtual?

Perguntando, é claro.

Da mesma forma que aprofundamos uma relação perguntando sobre gostos pessoais, lugares e comidas preferidas, se quisermos manter o cliente, precisamos obter algumas informações dele.

Data de nascimento: para enviar felicitações e um “presente”: bônus, descontos, brinde?

Gosto pessoal e o que procura na loja: dicas de como usar produtos que estão na lista de desejo do cliente, ou que ele já visitou (você pode mostrar novamente os produtos através do remarketing).

E você ainda oferecer desconto em uma venda dupla com 2 ou mais produtos relacionados.

Pedir a ajuda do cliente para responder a uma enquete por exemplo, é uma boa solução para obter informações sobre o perfil, e assim você sabe o que oferecer para fidelizá-lo.

Demonstre segurança

Situações que não trazem segurança provocam o sumiço de clientes.

Como demonstrar segurança para seu cliente?

– deixe claro que dados confidenciais não serão compartilhados;

ofereça canais de pagamento seguros;

forneça para o seu cliente o código de rastreio, para que ele possa acompanhar a entrega da encomenda;

– peça um feedback sobre a entrega da encomenda, assim que esta for realizada.

Como todos esses passos podem ser automatizados na plataforma de sua loja virtual, uma vez configurados, você poderá se preocupar em trazer novos clientes – para que os passos acima sejam novamente repetidos!

Dicas de ferramentas para automatizar processos:

Shopify: Plataforma de loja virtual que permite integrações e permite uma comunicação mais próxima com o cliente.

Mailchimp: Ferramenta de email marketing que possui integração com a plataforma Shopify. Você pode criar campanhas de email promocionais e criar fluxos automatizados de email para conversar com o seu cliente.

Leitura indicada:

Shopify Brasil: Recursos Incríveis para E-commerces Brasileiros

Harmonizando a relação com o seu cliente

Relacionamentos às vezes tem algum desentendimento. É preciso inteligência emocional para manter um relacionamento saudável e duradouro, na base da escuta, diálogo, empatia e resolução do problema.

Quando lidamos com clientes é bem parecido. Um canal para “dúvidas, reclamações e sugestões” é exatamente onde devemos usar da inteligência emocional, para sanar desentendimentos e manter um relacionamento duradouro com o cliente.

Se você não disponibiliza um canal de comunicação com o cliente, tem mais de 60% de chance de que ele não volte à sua loja.

Se você se ofender com a reclamação de um cliente, responder de qualquer jeito, ou ignorar, tem 55% de chances de que ele suma de sua vida.

Se você usar da inteligência emocional, e resolver o problema apresentado em alguns dias, terá a fidelização de 70% desses clientes.

Mas se você não quiser dormir “brigado” com o cliente, e resolver com rapidez a situação, terá 95% deles ainda como clientes de sua loja.

Afinal, quando um cliente reclama, ele só está testando sua confiabilidade, ética e o quanto você o julga importante.

Presentes em datas importantes

Seu relacionamento com o cliente está fazendo bodas de papel, algodão, prata ou ouro?

Não é exagero, o reconhecimento do tempo que o cliente está com você, comprando em sua loja, pode e deve ser lembrado, valorizado e premiado.

Não é a toa que o Facebook, por exemplo, avisa dos aniversários de  amigos e aniversários de amizade.

Todos gostam de ser reconhecidos. Você é fiel à eles, e os clientes são fiéis à sua loja.

Nunca se esqueça do seu cliente

nunca se esqueça do seu cliente

Bilhetinhos românticos mantém casais apaixonados por anos a fio, lembrando de como foi bom o relacionamento na juventude.

Bilhetinhos são ótimos recursos para lembrar alguém do que ela gosta, quer ou realmente precisa.

Desta forma, o envio de e-mails mostrando:

  • “objetos de desejo” do cliente com descontos,
  • oferecendo descontos progressivos, em compras acima de um valor determinado,
  • ou mesmo isenção do valor do frete em determinadas condições/produtos.

Isso traz novamente a atenção daqueles clientes para sua loja e para o que ele buscava ali. E a relação comercial é retomada.

Como fidelizar clientes com descontos imperdíveis

Quem nunca esperou o final da estação para comprar um calçado mais caro, ou uma roupa atemporal com 50, 60 ou 70% de desconto?

Este é o ápice de uma relação comercial: oferecer um “objeto de desejo” com um preço imperdível – e aproveitar para mostrar o restante da loja, é claro.

Conclusão

Fidelizar clientes é um processo divertido, se você entender que as relações humanas são reproduzidas também no mundo virtual.

Faça aos outros aquilo que gostaria que fizessem por você.

Com esta ideia em mente, você poderá criar recursos de fidelização mais “emocionais” e que criam no cliente a vontade de voltar para sua loja.

O que são recursos mais emocionais?

Mandar um e-mail usando o primeiro nome do cliente, em linguagem menos formal (caso seja uma linguagem adequada para o público, é claro) ou padronizada é um bom exemplo.

Se comunicar com o cliente em datas relevantes para ele: aniversário, datas comemorativas que mexem com a emoção (dia de mães, pais, avós, crianças, natal).

Lembre-se: ainda que estejamos interagindo no meio virtual, no final das contas, somos seres humanos, nos comunicando através da tecnologia.

E aí, conseguiu aprender um pouco mais sobre como fidelizar clientes?

Caso você queira contribuir com mais alguma dica, ou compartilhar algum exemplo de bom atendimento ao cliente que vivenciou ou presenciou, deixe um comentário abaixo.

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Até o próximo artigo!

Faz parte da equipe de conteúdo da Empreenda Ecommerce. A curiosidade a fez “especialista em assuntos aleatórios” – sabe de tudo um pouco, pois ela não para de estudar novos assuntos. Escreve desde os nove anos de idade e hoje se orgulha dos vários livros publicados.
  • Ótimo treinamento , eu estou entrando no mercado de turismo esse mes e gostei muito das ideias dadas acima , vou seguir a risco tudo isso !

  • Artigo muito claro objetivo, estou começando agora no ecommerce é muito gratificante encontrar pessoas dispostas em compartilhar assuntos que enriquecem e ajudam a ter sucesso.

    • Olá Sinval, obrigado pelo feedback, é muito bom saber que estamos ajudando. Pode contar sempre conosco.

      Fique a vontade para compartilhar e aumentar essa comunidade que merece crescer junto.
      Um grande abraço!

  • ótimas dicas e ensinamentos, irei aplicar em meus negócios futuros para torna-los sólidos. A maneira em que publicaram o artigo demonstra seus valores e ética , que o fazem por gostarem do que fazem e quem passar isso a diante não apenas “Buseness” .parabéns e obrigado !

    • Muito obrigado pelo reconhecimento Emerson. Nossa equipe se empenha em contribuir cada vez mais com quem acredita em nossa missão no empreendedorismo.
      Por isso feedback de vocês é tão importante.

      Continue conosco, um abraço!