Chargeback: O que é e como evitar perder vendas com estorno?

Este artigo será de suma importância para você que já possui uma loja virtual e deseja saber algumas dicas e aprender estratégias para não perder dinheiro.

Afinal, um bom empreendedor sabe o que o seu negócio precisa e sempre estuda o que pode fazer para não perder nenhuma venda.

Nós sabemos que ter um negócio online às vezes pode dar uma dor de cabeça, mas estamos dispostos a te ajudar nessa jornada empreendedora.

Muitas empresas fecham suas portas ou entram em falência devido ao temido chargeback – no português, estorno – financeiro.

Ademais, no nosso país, acontece uma tentativa de fraude a cada 5 minutos, e a maior parte está relacionada à clonagem de cartões de crédito.

Isso pode deixar sua loja virtual com um prejuízo financeiro e afetar a imagem da sua marca. Ou seja, reduzir os chargebacks é prioridade para não sofrer prejuízos.

Obviamente, é impossível você não sofrer um chargeback e posteriormente perder alguma venda devido a um estorno.

Nós, da Epreenda Ecommerce, iremos lhe auxiliar nessa questão, mostrando todos os caminhos para você não sair no prejuízo.

Leia este artigo, pois vamos te mostrar que o chargeback pode não ser uma rotina no seu e-commerce.

Primeiro, vamos explicar mais um pouco sobre esse termo.

Para a sua experiência por aqui ser melhor, navegue pelos links abaixo:

• Mas, afinal, o que é chargeback?
• Quem pode solicitar o chargeback?
• Ok, mas quando ocorre chargeback?
• Como o chargeback funciona?
• Como evitar o chargeback?
• Atente-se às fraudes
• Atente-se ao comportamento do consumidor
• Veja a autenticidade dos e-mails dos clientes
• Peça sempre o BIN
• Observe se há algum dado discrepante
• Verifique o CPF ou CNPJ
• Como descobrir o índice de chargeback nas suas vendas?
• Conclusão

Mas, afinal, o que é chargeback?

Iremos lhe explicar de uma maneira bem simples.

Chargeback é o estorno do valor de uma compra que foi cancelada pelo cliente ao entrarem em contato com as operadoras de cartão ou quando as próprias operadoras acham alguma irregularidade em todo o processo de aquisição do produto.

O cliente, então, receberá o seu dinheiro de volta se for comprovada alguma divergência. Então, a loja que vendeu o produto é obrigada a devolver todo o valor para seu cliente, revertendo a transação.

O chargeback pode até ser bom para o consumidor, mas para o empreendedor e dono de um negócio online pode acarretar em grandes problemas, principalmente financeiros.

O consumidor fica totalmente protegido, pois o mesmo pode solicitar um estorno rapidamente, sem ter que ficar “batendo boca” com a loja sobre a legitimidade do pagamento.

Pense na seguinte situação hipotética.

A sua loja vende um infoproduto, como um curso online, e todo o custo de produção e distribuição do mesmo é R$50,00. Porém, para o consumidor final o valor sai por R$ 350,00.

Agora, imagine se o dono do cartão diz que teve algum problema na transação financeira e, posteriormente, solicite o reembolso da cobrança. Ou seja, além de você nem lucrar, pois não venderá o curso online, ainda sofrerá prejuízos com todos os custos que permeiam o processo de vendas de um produto.

Mas… Você sabe quem pode pedir o estorno de uma compra?

Quem pode solicitar o chargeback?

O processo de solicitação do chargeback pode ser solicitado quando não ocorre fraude e nem clonagem do cartão, por duas esferas:

• O cliente, quando o mesmo entra em contato com a operadora do cartão para cancelar a compra, pois não recebeu a sua mercadoria ou ocorreu a devolução da mercadoria por motivos de avarias ou insatisfação;
• A operadora do cartão, quando ocorre alguma irregularidade no processo de compra do produto.

Ok, mas quando ocorre chargeback?

Quando você entende o porquê de algo acontecer fica mais viável minimizar os possíveis impactos, não é mesmo?

Portanto, identificar as causas do chargeback podem ser essenciais para a administração da sua loja virtual, fazendo com que você não perca vendas devido ao estorno de produtos.

Um estorno pode ocorrer por diversos motivos, como por exemplo fraudes nas transações financeiras até produtos que não chegaram na residência do consumidor ou apresentaram defeitos.

Abaixo, lhe mostraremos os principais motivos para que ocorra um chargeback em seu negócio.

Entenda todos os pontos que logo mostraremos algumas dicas para você não sofrer com isso.

1- Produtos com defeitos ou não recebidos

O consumidor, é claro, poderá pedir reembolso do valor total caso os produtos que comprou cheguem com marcas, arranhões ou quaisquer defeitos.

Caso a mercadoria não chegue na casa do cliente ou se passar do prazo determinado para a entrega, este também poderá solicitar chargeback e receberá todo o seu dinheiro de volta.

2- Transações que não foram autorizadas

Qualquer consumidor pode negar que fez uma transação financeira e comprou um determinado produto.

Claro, nem sempre isso é verdadeiro, ou seja, o cliente aplica um golpe no lojista.

Quando se tem uma loja virtual, é necessário obter o máximo de informações dos compradores.

Sabe aquele código de segurança por trás de todos os cartões? Pois é, ele é seu aliado nessa hora.

Este é um dos dados indispensáveis no checkout do seu e-commerce e dá mais segurança para o empreendedor, apesar de não ser uma solução completa de segurança.

3- Compras duplicadas

É importante você observar erros nas cobranças, principalmente aqueles em que aparecem cobranças duplicadas.

Esse é um erro bem comum e permite que o cliente possa pedir chargeback.

O site da sua loja virtual às vezes pode apresentar problemas ou o consumidor, por dificuldades técnicas, comprar duas vezes o mesmo produto.

É imprescindível, portanto, que a sua loja virtual seja segura, simples e totalmente otimizada para uma melhor experiência do cliente, sem apresentar erros, principalmente.

• Link útil: Saiba como criar uma loja virtual clicando aqui.

4- Erro humano

É sempre bom evitar processos de pagamento de maneira manual no seu empreendimento.

Humanos erram. Portanto, sempre há chances de acontecer uma discordância dos dados.

Pronto!

Agora que você já sabe quando ocorre chargeback, vamos discorrer um pouco mais sobre como é o funcionamento do mesmo.

Como o chargeback funciona?

Agora, vamos explicar um pouco sobre todos os procedimentos para que o chargeback ocorra.

Em um prazo de até 60 dias, o titular do cartão deve enviar à operadora uma carta registrada com a contestação escrita e assinada. As cópias da fatura contestada e do cartão de crédito, a frente e o verso, também devem ser anexadas.

Se há a ocorrência de roubo do cartão ou se o cliente tiver a certeza de uma fraude, é importante anexar a denúncia de quem praticou o crime ou o boletim de ocorrência.

Posteriormente, após a emissora analisar a contestação, a mesma deve decidir entre os seguintes ações:

1. Reembolsar diretamente o titular sem chargeback – essa ação acontece geralmente quando o valor da transação é bem baixa comparado ao custo do procedimento;
2. Entrar em contato com o comprador e começar todos os procedimentos para dar início ao chargeback;
3. Negar completamente o pedido de reembolso.

Caso a operadora do cartão de crédito do cliente decida iniciar o processo de chargeback, este é transmitido eletronicamente ao comprador.

O comprador analisa a solicitação e pede ao lojista para que envie toda a documentação que se refere às transações infratoras.

Aqui nesta etapa, a operadora do cartão pode decidir entre os pontos abaixo:

1. Aceitar a solicitação e debitar todo o valor da transação infratora na conta do lojista;
2. Reintroduzir o procedimento de chargeback, provendo a documentação para justificar porque não pode continuar com o estorno do valor.

Infelizmente, pode acontecer do seu cliente fraudar todas as informações para garantir o estorno da venda, e o chargeback pode ser iniciado de modo fraudulento.

Desta maneira, o cliente pode afirmar que o produto não está de acordo com o seu pedido, de modo desonesto, ou informar que a mercadoria não foi comprada pela mesma, mas sim por outra pessoa.

Assim, o cliente pode fraudar o processo de vendas, pedir o chargeback e receber o estorno, fazendo com que você, empreendedor, saia no prejuízo e tenha que estornar o valor da venda.

É super importante colocar em prática formas para minimizar os chargebacks, concordamos.

Por isso, agora vamos lhe mostrar o que você pode fazer para que o chargeback seja raro em seu negócio e que sua loja virtual não tenha vendas perdidas com o estorno, principalmente aquele devido a uma fraude.

Como evitar o chargeback?

Você já notou que o chargeback pode causar um grande desfalque no lucro do seu e-commerce, correto?

Também já explicamos todas as razões que levam ao início do processo de chargeback.

Portanto, neste momento, você está apto para proteger seu negócio com mais inteligência e facilidade.

Abaixo, preparamos algumas dicas para você evitar o chargeback e não perder dinheiro com o estorno das suas vendas.

Anote tudo e não saia no prejuízo, viu?!

Insira o nome da sua empresa no comprovante de pagamento

É imprescindível garantir que os dados do seu negócio estejam bem visíveis no comprovante de pagamento da venda do seu produto.

Existem casos que o cliente pode pedir o estorno do valor por não identificar corretamente o nome da empresa na fatura.

Coloque o seu contato junto ao nome da empresa

Caso o cliente tenha alguma dúvida sobre o processo de transação, ele irá procurar o contato da empresa.

Portanto, sempre informe seus dados para contato no faturamento do cliente.

Um e-mail de comprovação de compra já é válido e evita vários casos de chargeback.

Atente-se às fraudes

Esse é um dos maiores motivos para o início de um chargeback.

Instale sistemas eficientes em sua loja virtual. Existem diversos sistemas de pagamento totalmente confiáveis e que não deixa você na mão, e nem o cliente.

Links úteis:

• [Passo a Passo] Como vender pelo Mercado Pago
• Paypal: Como funciona e como usá-lo passo a passo na sua loja virtual

Para você não ser exclusivamente o responsável após uma transação fraudulenta, aplique o que falamos acima.

Seja transparente

Obviamente, quando o cliente compra um produto, ele quer que o mesmo chegue em sua residência da mesma forma que viu na sua loja virtual e, acima de tudo, com o preço correto.

Os seus compradores precisam saber exatamente quando devem pagar e o que esperar da mercadoria comprada.

Alguns dados, como garantia do produto, prazo de entrega e outras informações necessárias precisam estar bem visíveis na sua loja virtual, deixando o cliente mais tranquilo na hora de finalizar a compra.

Para isso, é super válido ter uma página de política de reembolso, informando aos compradores quando que os mesmos podem contestar valores dos produtos e diversas outras coisas úteis, sempre sendo transparente em suas informações.

Atente-se ao comportamento do consumidor

É fundamental, também, verificar o comportamento de seus clientes quando ocorrer um aumento repentino de chargebacks num período pequeno.

Possivelmente algo em seu processo de vendas está errado. Analise-o, verifique o problema e mantenha os seus clientes por dentro disso tudo.

Veja a autenticidade dos e-mails dos clientes

Fique de olho para ver se o endereço de e-mail tem a ver com o nome do cliente.

Caso o e-mail do comprador não tenha nada a ver com o nome do mesmo, entre em contato e verifique se o endereço de e-mail está correto antes de dar continuidade ao processo de compra.

Peça sempre o BIN

Sabe aqueles seis primeiros dígitos do seu cartão? Então, esse é o BIN, o qual determina o banco emissor do cartão.

É possível analisar a tabela de conferência do BIN no site das operadoras de cartão. Se o cliente estiver com o cartão em mãos ele irá informar o BIN.

Claramente, isso é mais uma forma de você evitar o chargeback e não perder dinheiro com o estorno das vendas.

Observe se há algum dado discrepante

Geralmente, quando alguém frauda uma transação financeira, são utilizados dados de uma terceira pessoa, como CPF, telefone e nome.

Estes fraudadores utilizam estes dados para passar pelos testes de conferência de telefone e endereço.

Portanto, verifique se todas as informações fazem sentido e se batem umas com as outras.

Verifique o CPF ou CNPJ

No site da Receita Federal, você pode ver a situação do CPF ou CNPJ do comprador.

Posteriormente, é só comparar os dados presentes no cadastro do seu e-commerce com aqueles na transação financeira.

Agora que você já sabe como se safar dessa história toda, entenda, matematicamente, como você pode calcular a porcentagem de chargeback da sua loja virtual.

É bem fácil!

Como descobrir o índice de chargeback nas suas vendas?

É possível calcular o índice de chargeback de maneira bem simples.

Você deve dividir o total de transações feitas com cartão de crédito que sofreram chargeback no mês, pelo total de transações feitas por cartão de crédito neste respectivo mês e que não sofreram chargeback.

Geralmente, todas as bandeiras de cartões de crédito assumem o valor resultante do chargeback se este índice for de até 1%.

Se passar disso, o valor será estornado do lojista.

Logo, utilizar todas as dicas que damos aqui é fundamental para você não perder dinheiro e aumentar cada dia mais a taxa de conversão de suas vendas.

Conclusão

Neste artigo, você entendeu o que é chargeback, como funciona, quem pode solicitá-lo e, inclusive, como evitá-lo e não perder dinheiro com o estorno das vendas.

Enfatizamos que, na maioria das vezes, os chargebacks ocorrem devido às fraudes dos cartões de crédito. Portanto, faça uso de todas as dicas que damos aqui. Elas são de suma importância para o índice de chargeback não ultrapassar o estipulado pelas operadoras de cartão (1%).

Sempre mantenha o sistema da sua loja virtual atualizado e utilize ferramentas de pagamento conhecidas e confiáveis.

Não ache que o chargeback é trivial no seu negócio, pois ele pode te levar de mal a pior. Logo, leia este conteúdo com carinho para não esquecer de nada. Se possível mais de uma vez!

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