Aquisição vs Retenção de clientes: Qual é a sua prioridade?

Começamos este artigo com uma pergunta: você prioriza a aquisição ou a retenção de clientes?

Desenvolvendo uma loja virtual, nossa prioridade é trazer novos consumidores para ela. Isto é necessário, obviamente, para começar a ter vendas e ganhos financeiros.

Porém, ainda que a loja seja virtual, temos que tratar nossos clientes como numa loja física, para que eles voltem a comprar conosco.

Continue a leitura para entender melhor com exemplos:Imagine que Maria vai comprar uma calça jeans para senhoras. Em seu bairro há duas lojas que vendem modelos mais clássicos.

Os produtos e a qualidade são iguais, mas na loja A ela é atendida pelo nome, recebe sugestões de peças com caimento bom para ela e ainda toma um cafezinho.

Já na loja B, tem só uma vendedora, se desdobrando para atender todo mundo, que não sorri e nem lhe dá atenção.

Obviamente que Maria vai lembrar da loja A positivamente, e preferir comprar lá. Ela é reconhecida, cuidada e paparicada, portanto, mais do que a compra, ela quer aquela experiência que a torna especial.

Se formos analisar as duas lojas do nosso exemplo, elas publicam suas ofertas nos mesmos jornais do bairro, tem fanpage no Facebook e Instagram, e ambas as lojas tem uma fachada bonita e decoração agradável.

Isto significa que o processo de  aquisição de clientes de ambas está pareado, e é efetivo.

O que as diferencia, e isto fica evidente em nosso exemplo, é o processo de retenção dos clientes.

Enquanto a loja A trata cada cliente como um indivíduo especial, a loja B trata como se comprar ali não fosse “mais do que a obrigação” da pessoa.

Não precisamos ser experts em vendas nem adivinhos para saber qual loja terá vida mais longa.

Entendeu a jornada do cliente?

Na cabeça do cliente fica a frase “não sou obrigado a ser ignorado, destratado, enquanto em outros lugares me estendem o tapete vermelho”.

Reter, em suma, é estar sempre estendendo o tapete vermelho para seu cliente, lembrando que ele existe e é importante para você.

Vamos nos aprofundar nos dois conceitos?

Veja o conteúdo também em tópicos:

• O que é aquisição de clientes?
• O que é retenção de clientes?
• Estratégias para Retenção de Clientes
• O equilíbrio entre estratégias de aquisição e retenção

O que é aquisição de clientes?

Aquisição de clientes é o processo inicial de cativar pessoas para visitarem seu site, conhecerem seu negócio e se tornarem clientes.

Sabemos que para cada 100 pessoas que entram, aproximadamente 10 vão finalizar uma compra. Essa é uma porcentagem geral. Por este motivo, devemos fazer uso de comunicação “olho no olho”, falando diretamente com seu consumidor alvo.

Isto significa que você precisa identificar seu público alvo, e usar a linguagem dele, principalmente nas descrições de produtos.

Digamos que sua loja venda produtos para crianças, de brinquedos a utensílios, e seu público alvo sejam mulheres com filhos de 0 a 5 anos. Sua linguagem deverá falar de proporcionar segurança, desenvolvimento cognitivo, diversão, afetividade, crescimento saudável, etc.

Ter uma fanpage no Facebook e uma loja virtual no Instagram são essenciais, mas a comunicação precisa ser bem feita. Não cometa o erro de achar que pode agradar a todos os públicos.  

Se você perder o foco, ou fizer anúncios genéricos, não agradará ninguém.

Uma ótima ferramenta para direcionar seu marketing e diminuir seus custos é o Google Adwords. Com ele, você pode especificar seu público em detalhes, sem ficar dando tiros no escuro.

E se tiver mais de um público?

Sugerimos que faça um teste de público por vez no Adwords, para depois comparar as métricas. Aí poderá investir mais em tráfego pago, no público que melhor respondeu.

Além disto, dependendo do nicho que trabalhar, pode ser interessante criar conteúdo num blog. No nosso exemplo acima, poderá trazer artigos que falam para estas mães sobre educação dos filhos, desenvolvimento infantil, o que estimula a inteligência da criança – e aí linkar com os produtos que você vende em sua loja virtual.

Muitas lojas virtuais já oferecem um blog para que você desenvolva este relacionamento com seus clientes, e entregue um valor diferenciado, superando as expectativas de compra.

Quando entregamos este conteúdo, na verdade, já estamos nos encaminhando para a segunda fase do processo de venda, tão ou mais importante que a aquisição.

O que é retenção de clientes?

Já ouviu falar da história de Sísifo?

Ele foi amaldiçoado por Zeus, e tinha que, dia após dia, levar uma enorme pedra até o alto de uma montanha. Quando chegava a noite, a pedra voltava para o pé da montanha, e na manhã seguinte, Sísifo voltava a levá-la para o topo, até o fim de seus dias.

Se você não cuidar da retenção de seus clientes, você passará dia após dia correndo atrás de novos.

Mas grandes estrategistas de marketing, como Sandro San, por exemplo, nos ensinam que é mais fácil vender várias vezes para um cliente e agradá-lo, do que vender para vários clientes e agradar a todos.

Quando você consegue traçar o perfil de compra de seus clientes – e há ferramentas para isto – você pode oferecer produtos ou serviços que se encaixam no perfil dele.

No exemplo das mães de crianças de 0 a 5 anos, digamos que temos um grupo que compra brinquedos para faixa etária de 6 meses a 1 ano.

Você pode programar um disparo de e-mails oferecendo produtos de 1 a 2 anos daqui a alguns meses, pois as crianças crescem, perdem roupas, mudam brinquedos etc. Você cria um público cativo.

Estratégias para Retenção de Clientes

Embale seus produtos com valor

Imagine, oferecer os produtos junto com um artigo super interessante sobre o que esperar de seu filho nesta faixa etária, ou como desenvolver esta ou aquela habilidade de forma lúdica?

Você cria envolvimento, entrega valor, não fala diretamente do produto, mas já leva sua cliente para sua loja virtual.

Mostre que se importa e conhece seu cliente

Se seu cliente encheu o carrinho mas não finalizou a compra, você pode usar uma estratégia de remarketing.

Se o cliente compra produtos específicos repetidas vezes, ofereça um desconto, para premiar a fidelidade à sua loja.

Dentro de uma loja virtual não podemos “servir cafezinho”, mas devemos pensar em usar estratégias semelhantes. Cliente que se sente cuidado, reconhecido, volta a comprar com você.

Se ele perceber que não passa de um número, buscará quem o trate bem.

Se houverem promoções, deixe que eles saibam primeiro. Dê a vantagem a quem é fiel à sua loja virtual.

Se você trabalha com produtos que obedecem tendências de moda, ou tecnologia que sempre se aprimora, crie pré-coleções, ou pré-lançamentos para seus clientes.

Se o cliente for reclamar, que seja com você

Tenha sempre um canal direto de comunicação, como um SAC, para seu cliente entrar em contato.

Dúvidas, reclamações, se conduzidas de forma correta, podem ser o momento de estreitar laços com o cliente. Esclarecer dúvidas, oferecer alternativas, escutar o cliente e tratá-lo com deferência são essenciais.

Reter clientes é perpetuar o seu negócio

Lembre-se: é mais fácil agradar a quem já conhece, do que traçar um novo perfil a cada cliente.

Quando você tem uma taxa de retenção elevada, tem a garantia de recompra de um grupo de clientes, que mantém seu negócio em constante crescimento.

O equilíbrio entre estratégias de aquisição e retenção

Na prática do dia a dia, você terá que equilibrar suas estratégias diárias, entre aquisição e retenção de novos clientes.

É interessante analisar a que nicho sua loja virtual supre, para dar mais foco ao que realmente atrai pessoas para dentro dela.

Por exemplo, se você vende produtos de longa durabilidade – móveis, eletrodomésticos, aplicativos para PC, por exemplo – terá um público que se renova constantemente.

Dificilmente encontrará pessoas que trocam a decoração completa da casa a cada 6 meses, por exemplo, ou todo o sistema operacional do computador.

Mas se você trabalha com produtos que dependem de moda, sazonalidade, reposição – como roupas, adereços, eletrônicos, alimentos, itens de papelaria, por exemplo – terá um público altamente fidelizável.

O cliente que encontra os produtos que precisa ou procura com qualidade, preço e bom atendimento volta àquela loja para repor o que precisa.

Portanto, sua estratégia de marketing deve passar por esta análise, e ajustar suas ações entre aquisição e retenção de clientes.

O tempo passa, as estratégias mudam

Vamos falar o óbvio, mas uma loja recém inaugurada precisa “correr atrás” de futuros clientes, e, portanto, sua estratégia é essencialmente de aquisição.

• Como deixar a experiência do novo consumidor perfeita?
• A navegabilidade na loja é fácil?
• Encher o carrinho de compras é simples?
• O pagamento oferece múltiplas formas?

Cause uma boa impressão logo na primeira visita. E continue na aquisição!

Passadas algumas semanas, e com clientes começando a comprar em sua loja, comece a usar – e testar – estratégias de retenção.

Enquanto no Instagram ou Facebook você busca novos clientes, através de e-mails – simpáticos e voltados para o perfil do seu público – você mostra que lembrou do cliente, e o faz lembrar de voltar à sua loja.

Quando começar a ter vendas recorrentes, e um volume de novos clientes entrando constantemente, é hora do equilíbrio na balança. Uma boa estratégia é voltar-se para sua base de clientes fiéis e buscar captar novos através deles:

• • Promoções por indicação,

• • Compartilhamento de posts em redes sociais,

• • Marcação de amigos em comentários, por exemplo,

• Programas de fidelidade ou recompensa.

Também é importante ter um disparo de e-mails pelo menos semanal, para sua lista de clientes – seja para informar de novidades, ofertas, artigos em seu blog, etc.

Quando sua loja virtual for um sucesso de vendas, pense em retenção de clientes. Lembre-se, sua base de clientes agora será enorme, você já conhece seus gostos, e é mais fácil agradar.

Novos clientes continuarão chegando, muitos, inclusive, por indicação de seus clientes fidelizados.

Mas se você conhece seu cliente, use estratégias que o façam voltar à sua loja virtual mensalmente. Quanto maior o percentual de clientes fidelizados, com compras constantes, maior e mais rápido será o crescimento de seu negócio.

Constância e persistência

Se você está iniciando sua jornada como empreendedor, muitas vezes equilibrando-se entre um trabalho fixo e sua loja virtual, seja persistente.

É preferível fazer pequenas ações diárias, e criar uma rotina para seu trabalho como empreendedor, do que fazer grandes ações esporádicas, e ser esquecido por seus novos clientes.

Persista. Sempre haverá muitos visitantes e poucos clientes. Isso é comum em qualquer negócio que está começando. Foque em agradar quem foi impactado por seus produtos ou serviços. Eles serão sua mina de ouro.

Uma última dica: não faça do empreendedorismo um caminho solitário. Queremos ajudar você a ser um empreendedor de sucesso, compartilhando nossa experiência e nossas práticas neste mercado.

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